Alberto González Quintanilla Programador web

Alberto González

Desarrollador Web y Profesor de WordPress

Pedir disculpas a los seguidores, no cuesta nada…
albgonzalez13
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El pasado 4 de Diciembre K-Tuin lanzaba su newsletter, el cual decía textualmente: “ Este puente abrimos para ti, con los mejores precios Apple” .
A continuación os dejo el newsletter

Como habréis podido comprobar, K-Tuin no especificaba que tiendas habrían, por lo tanto daba a entender que eran todas ( Ya que abajo del todo ponía, Alicante, Andorra, Barcelona, Bilbao, Madrid, Pamplona, Valencia y Zaragoza )
Pues llego el día 6, y como tenia y tengo intención de comprarme el iPad me acerque a la tienda que hay en Valencia, con toda la ilusión de salir de ella ya con el.
Cual fue mi sorpresa, que al llegar a la tienda me la encontré cerrada, como podéis ver en la siguiente foto:

En ese momento les envié por Facebook un mensaje, pero nunca obtuve respuesta.

Tras ello publique varios tweets, en la cuenta oficial de @KTuin, pero tampoco respondieron:

Tras un rato esperando en la puerta, tome rumbo hacia mi casa ( a 45km de la tienda ). Por lo que perdí parte de la mañana entre que fui y volví, y todo para ver una tienda cerrada.
Cuando llegue a casa, lo primero que hice fue llamar a otras tiendas como la de Alicante y Madrid, en esta última me cogieron el teléfono, pero ellos mismos me decían que no tenían conocimiento del resto de tiendas… Tras informarme un poco, esa tienda abría todos los días!!
Por lo tanto, ¿Donde estaba el abrimos para ti este puente?
Tras horas y horas esperando una respuesta, recibí un comentario de la página de Facebook de Ktuin, en una de sus publicaciones:

Por lo tanto, la reputación de esta empresa queda mas que cuestionable por una simple acción llevada a cabo de manera equívoca al no haber explicado con detalle el propio error, además de esto, la empresa no cuenta con ninguna política de empresa ni nada que haga mención a posibles errores de publicación, por lo que la responsabilidad de ofrecer la oferta puede llegar a ser un problema si se acude a los juzgados reclamando la oferta.
El error hubiese quedado subsanado simplemente con una frase de disculpa como esta:

”Queridos clientes y seguidores, rogamos disculpen el error del newsletter en el cual blablabla…”

Posiblemente no pase a males mayores esta acción en las redes sociales, pero por mucho menos, se han conseguido crear graves crisis de reputación online y dañar seriamente la imagen de una marca. Hay que tratar con mucho cuidado con los usuarios, y mas aun si el error es nuestro, ya que el ser humano comete equivocaciones, las disculpas y el reconocimiento de la equivocación son siempre bienvenidas por parte de aquellos que observaron tu error.

Pero, ¿reconocen el error?

No, no reconocen el error.
Grave error por parte del community manager tardando demasiado en contestar.
¿Habrá tenido en cuenta el responsable de atención al cliente el post equivocado?
Puede que el responsable de atención al cliente no sepa nada del suceso y no tenga constancia de la captura de imagen, cosa que dudo.
De esta forma solo logran conseguir el enfado por parte de sus clientes, su credibilidad se cuestiona y da lugar a multitud de quejas en diversas plataformas como son los fotos, blogs u otros canales en Internet viralizandose de una forma incontrolada y dando lugar a una crisis de reputación.
La atención al cliente es algo serio tanto en el 1.0 como en el 2.0, donde cada paso que das es vigilado por miles de ojos. La empresas deben tener en cuenta que disponer de una correcta gestión al cliente es uno de los objetivos principales a realizar por cualquier empresa que quiera crear marca y obtener recomendaciones por parte de sus clientes.